Ferramentas - Devoluções: Rastreamento de Devolução

I. Definição

O rastreamento de devoluções permite visualizar e exportar pedidos de devolução e reembolso da Shopee, Mercado Livre, SHEIN, TikTok Shop e Temu, para analisar o volume de devoluções/reembolsos e a situação dos anúncios. Também permite a entrada em estoque com um clique para pedidos de devolução e reembolso, facilitando a gestão de estoque.

II. Observações

1. Restrições de tipo de pedido


	
Shopee: suporta a visualização de pedidos de "Apenas Reembolso" e "Devolução e Reembolso".
	
Mercado Livre, SHEIN, TikTok Shop, Temu: suportam apenas a visualização de pedidos de "Devolução e Reembolso". A visualização de pedidos de "Apenas Reembolso" ainda não é suportada.


2. Restrições de status do pedido


	
Shopee, Mercado Livre, SHEIN: suportam apenas a visualização de pedidos cujo processo de disputa ou reembolso já foi concluído.
	
TikTok Shop: suporta apenas a visualização de pedidos cuja solicitação de devolução já foi aprovada.
	
Temu: suporta apenas a visualização de pedidos que já entraram na fase de devolução física do produto (as fases de solicitação e análise da plataforma não são suportadas para visualização).


3. Apenas as plataformas Mercado Livre e Shopee suportam a visualização da hora de recebimento do pedido.

III. Entrada

Acesse a Pedidos >> Devoluções >> Rastreamento de Devolução



IV. Introdução à Página



① Suporta filtragem de pedidos por Nº de devolução, Nº de pedido/Nº de pedido da plataforma, Nº de rastreio, Nº da entrada, SKU de anúncio, tempo de devolução/tempo de atualização, plataformas, loja e tipo de reembolso.

② Filtro avançado: permite filtrar por criação de entrada, marcação de observações de atendimento, status da revisão do vendedor do Mercado Livre e devoluções a serem processadas da Shopee.

③ Status do pedido de devolução: clique para visualizar o valor do reembolso, motivo do reembolso, nome do comprador, logística de devolução, horário, status na plataforma e status no UpSeller de cada pedido.


	
Para Receber: aguardando o envio pelo comprador, ou o comprador já enviou, mas ainda não houve assinatura de recebimento.
	
Recebido: o vendedor recebeu o pacote com sucesso.
	
Completo: o vendedor confirmou o pacote e concluiu o reembolso, e o comprador já recebeu o reembolso; ou o vendedor recusou o recebimento do pacote, e o comprador ou a plataforma cancelaram a solicitação.
	
Exceção de Devoluções: falha na entrega, possível anomalia ou tempo de transporte excessivo.

④ Valor de Reembolso: se o valor do reembolso aparecer como "-", é porque o Mercado Livre só retorna o valor do reembolso após o vendedor receber a devolução.

⑤ Suporta a exportação de informações de pedidos de devolução e reembolso para análise de dados de anúncios devolvidos e reembolsados.

⑥ Quando pedidos de devolução e reembolso não forem exibidos na página de Rastreamento de Devoluções, é possível sincronizá-los manualmente.

⑦ Analisar a situação de devolução de pedidos do Mercado Livre. Para mais detalhes, consulte o item V abaixo.

⑧ Clicar em "Mais":

Criar entrada. Para mais detalhes, consulte o item VI abaixo.

Marcar como concluído. Para mais detalhes, consulte o item VII abaixo.

Adicionar observação para facilitar o processamento.

⑨ Abrir disputa para pedidos de devolução e reembolso já recebidos na Shopee. Para mais detalhes, consulte o item VIII abaixo.

⑩ Processar reembolso para pedidos de devolução e reembolso aguardando recebimento na TikTok Shop. Para mais detalhes, consulte o item IX abaixo.

V. Revisar Devolução

É para vendedores revisarem no UpSeller se os produtos devolvidos do Mercado Livre foram entregues e estão conforme esperado, e enviar uma contestação ao Mercado Livre.



Passos:

1. Clique em “Revisar devolução”.





2. Selecione o resultado da revisão. Caso a mercadoria não corresponda ao esperado, é necessário selecionar a razão, preencher a mensagem a ser enviada ao Mercado Livre e, para alguns motivos, também enviar os arquivos correspondentes. Por fim, clique em "Revisar" para enviar o resultado da revisão ao Mercado Livre para processamento.

Requisitos dos arquivos: é possível enviar no máximo 5 arquivos, nos formatos JPG, JPEG, PNG e PDF, com tamanho máximo de 5 MB cada. É possível usar a "Prova de Envio" do momento do envio ou "tirar foto e enviar".







3. Após o envio, o pedido mostrará uma identificação correspondente.





VI. Criar Entrada

É possível criar uma Entrada para pedidos de devolução/reembolso e repor o estoque rapidamente.

OBS:


	
Apenas pedidos de Devolução & Reembolso podem gerar uma Entrada.
	
Antes de criar uma Entrada, é necessário ativar a dedução de estoque, e os produtos do pedido de devolução devem estar mapeados com os SKUs dos produtos.
	
Não é suportada a devolução para armazéns 3PL, exceto para J&T 3PL.


 

Passos:

1. Clique em “Mais” >> “Criar Entrada”.

OBS: se o pedido já tiver uma entrada criada, não é possível criar novamente via ação em massa — somente individualmente.





2. Na página de edição, preencha a quantidade de entrada, armazém de entrada e posição de prateleira (opcional):

① Quantidade de Entrada: é possível receber total, parcial e excedente (recebimento a mais)

② Armazém de Entrada: Um produto pode ter até 5 armazéns de entrada selecionados, e cada armazém gerará uma nota de entrada

③ Estante (não obrigatório): Você pode selecionar manualmente a estante ou clicar em "Seperação Automática", e o sistema irá alocar automaticamente

④ Inválida: Exibe as notas de devolução que não podem gerar a nota de entrada e o motivo



3. Após preencher as informações de entrada, clique em "Criar" no canto superior direito

Armazém próprio: a Entrada entrará no módulo [Estoque] >> Entrada Manual >> Armazém Próprio >> status [Processando]. Clique em [Confirmar Entrada] para concluir a entrada.

Armazém 3PL: a Entrada entrará no módulo [Estoque] >> Entrada Manual >> Armazém 3PL >> status [Processando]. Posteriormente, será necessário aguardar o recebimento e a entrada pela equipe do armazém 3PL.



Aviso: a Entrada de armazém próprio permite marcar "Criar Entrada e entrada para o armazém". Após a criação, a Entrada concluirá a entrada diretamente e o estoque será atualizado automaticamente, sem necessidade de confirmação manual.





Para saber mais sobre os detalhes da Entrada, consulte >> Entrada Manual no estoque

4. Após criar uma entrada, o pedido terá a marcação de "Entrada". Ao passar o cursor sobre a marcação, será possível ver o número específico da nota de entrada

OBS: Uma nota de devolução criados pode recriar várias entradas.



VII. Marcar Manualmente como Concluído

Caso não deseje processar o pedido de Devolução & Reembolso ou já tenha concluído o processamento, mas o status no UpSeller ainda não tenha sido atualizado, é possível marcar manualmente o pedido como concluído e movê-lo para a lista "Completo".

Aviso: marcar como concluído no UpSeller não afetará o status do pedido de Devolução & Reembolso na plataforma.



Passos:

Clique em “Mais” >> “Marcar como Concluído”, e o pedido será movido para a lista de “Completo”.





VIII. Abrir Disputa

1. O UpSeller permite que o vendedor revise pedidos de Devolução & Reembolso da plataforma Shopee e exiba o tempo restante para processamento da devolução. Quando o vendedor identificar que a mercadoria devolvida não corresponde ao produto ou apresenta danos, e o status do pedido for "Recebido / Completo", será possível abrir uma disputa.

2. Preencha o e-mail, o motivo da disputa, os detalhes da justificativa e envie o arquivo.

Requisitos do arquivo: é possível enviar no máximo 1 arquivo, no formato JPG ou PNG, com tamanho máximo de 10 MB. É possível usar a Prova de Envio do momento do envio ou "tirar foto e enviar".





3. No filtro avançado, suporta filtrar pedidos com base em se são "Devolução a serem processadas".



IX. Emitir Reembolso

1. TikTok Shop

Cenário 1: Pedidos aguardando recebimento (disputas concluídas)

Na lista, clique em [Emitir Reembolso]. Após a confirmação, o valor será reembolsado diretamente ao comprador.



Cenário 2: Pedidos recebidos (responder à solicitação do comprador)

Clique em [Responder] e selecione "Aceitar reembolso" ou "Recusar" (sendo necessário preencher o motivo, adicionar comentários e enviar arquivos).

Requisitos dos arquivos: é possível enviar no máximo 6 arquivos, nos formatos JPG, JPEG e PNG, com tamanho máximo de 5 MB cada. É possível usar a Prova de Envio do momento do envio ou "tirar foto e enviar".







2. Temu

Permite que o vendedor realize o reembolso, no UpSeller, de pedidos de Devolução & Reembolso da plataforma Temu com o status [Pacote recebido, pendente de processamento].